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XII Informe de Capgemini sobre el Sector Asegurador en Internet



En el estudio se ve que la mayoría las compañías de seguros encuestadas –el 80%- sigue considerando Internet como un mero canal de comunicación entre la compañía y los clientes actuales o potenciales, y un 64% lo ve como un canal de acceso a nuevos segmentos de clientes. Un menor porcentaje (36%) considera Internet un canal crítico en la estrategia de retención de clientes, pero el porcentaje de compañías que consideran que no es un factor determinante ha aumentado un 18% respecto al año anterior. Esto demuestra, según Capgemini, que un programa de fidelización por sí solo no es suficiente si el servicio elegido por el cliente no está a la altura de sus expectativas.

Las entidades son conscientes de la relevancia de los servicios que se ofrecen al cliente, por lo que un 80% asegura que les gustaría mejorar “la ayuda” y los “servicios al cliente” en el plazo de dos años. “Debido a que el incremento de negocio viene promovido por el proceso de compra, este es el segundo aspecto que más aseguradores declaran tener que mejorar”, según la consultora.

Importancia de las redes sociales

Un dato interesante se refiere a la importancia que se concede al branding y la comunicación e imagen de la entidad dentro del canal Internet. Según los resultados de la encuesta, un 56% de las compañías de seguros le otorga una importancia “muy alta”. También la relación con el cliente cobra importancia “alta” o “muy alta” para el 84% de las entidades.

Si bien las compañías han identificado cuatro desafíos para adaptar su negocio a la evolución del canal Internet (crecimiento del canal Internet; cumplimiento de la LISI; presencia y desarrollo de las compañías dentro de las redes sociales; y la movilidad como un nuevo canal), un 50% afirma que están preparadas para afrontar estos retos, superando en todos los casos los porcentajes obtenidos el año anterior.

El estudio constata la importancia que están adquiriendo las redes sociales. Sin embargo, a pesar de que la mayoría (64%) declara tener definida una estrategia corporativa al respecto y en gran medida son conscientes de la posible repercusión de las redes para su negocio, el informe observa una falta de concreción sobre dónde y en qué grado se va a producir dicha repercusión. “Más allá de su uso en la reputación de marca, el refuerzo de campañas de marketing o la atención a clientes, no hay una visión clara de qué más se puede hacer con las redes sociales para influir, por ejemplo, en el incremento de las pólizas, la contratación, la reducción del riesgo…”, se indica.

En relación a las estrategias sobre el canal móvil, un 40% de compañías declara contar con una estrategia definida, mientras un 56% tiene pensado desarrollarla, pero no lo ha hecho todavía por no saber hacia dónde dirigir sus esfuerzos en este sentido. Solo un 25% de las entidades encuestadas ha declarado que dedicarán un presupuesto de más de 200.000 euros al desarrollo de aplicaciones para nuevos dispositivos.

Ranking de compañías aseguradoras

Capgemini elabora un ranking de compañías multirramo que, en esta edición, y tras escalar desde el cuarto lugar, está encabezado por MUTUA MADRILEÑA, por delante de MAPFRE, SANITAS y SANTALUCÍA. GENERALI se coloca en el quinto puesto, desde el 20º lugar. La clasificación del ramo Salud sigue encabezada por SANITAS.

Bankinter (en modelo de bancaseguros), DIRECT SEGUROS (en aseguradoras de directo), LAPOLIZA.COM (mediadores) y Rastreator (comparadores) ocupan este año la primera posición de los otros ranking.

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