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Barómetro ADECOSE 2011: baja la satisfacción en atención de siniestros

Con la participación de un importante número de asociados y de múltiples representantes de entidades aseguradoras –entre ellos muchos primeros ejecutivos, así como la presidenta de UNESPA, Pilar González de Frutos- ADECOSE presentó  los resultados de su ‘Barómetro ADECOSE 2011: Estudio sobre la calidad de servicio de las compañías de seguros’.

La satisfacción global desciende más de 13 puntos (al 45,2%), siendo el área de Siniestros la peor valorada
Hizo la apertura su presidente, Martín Navaz, quien comenzó recordando que su asociación celebra este año su 35 aniversario, que conmemorará con diversos actos a lo largo del año. Destacó que el informe –en el que han participado un total de742 empleados del 85,5% de las corredurías asociadas, un 84,1% de ellos con una antigüedad en su empresa superior a los 5 años- es “una iniciativa respetuosa y profesional, que pretende impulsar el sector y objetivizar el nivel de satisfacción de nuestros socios con las diferentes compañías de seguros con las que trabajan. Máxime teniendo en cuenta que representamos cerca del 50% del volumen total del negocio mediado por corredurías y un 75,5% del negocio mediado por las corredurías asociadas a las diferentes organizaciones del sector”.

Enumeró luego, los principales resultados de esta tercera edición del Barómetro, que ponen de manifiesto que la satisfacción global otorgada por las corredurías al servicio que prestan las aseguradoras desciende respecto a los resultados del pasado año. En esta ocasión, las valoraciones favorables se sitúan en el 45,2% de los consultados frente al 58,8% de 2010, y la nota media baja del 7,04 al 6,75. Subrayó, en este sentido, que “teniendo en cuenta que los estándares de calidad de servicio sitúan el nivel de cumplimiento en, al menos, un 70% de valoraciones favorables, el descenso de casi un 25% con respecto a la valoración del pasado año, ya considerada discreta, hace que sea aún mayor el potencial de recorrido de mejora en la calidad del servicio ofrecido por las compañías aseguradoras”.

Mejor las compañías con sede social en otros países
Desgranó seguidamente que el informe distingue entre compañías con sede social en España y compañías en régimen de establecimiento o de libre prestación de servicio, siendo estas últimas las que obtienen una mayor valoración del servicio que ofrecen. Las entidades que destacan con puntuaciones por encima del 7 son: MARKEL, ZURICH GLOBAL, CHUBB y HISCOX, con una calificación que va del 7,58 al 7,26, entre las compañías en régimen de establecimiento o de libre prestación de servicio; y VIDACAIXA PREVISIÓN SOCIAL, PELAYO, ARAG, SEGURCAIXA ADESLAS, REALE y AVIVA, con notas que va del 7,93 al 7,01, entre las entidades con sede social en España.

Satisfacción según el ramo
Como se remarcó, una de las novedades del Barómetro ADECOSE 2011 es la valoración del nivel de satisfacción del servicio por ramos. En general, se constató, las aseguradoras no obtienen notas destacadas en ninguno de los ramos. La peor nota obtenida por una compañía se corresponde con los seguros de Crédito/Caución, un 4,27, y la más alta, de 8,53, en el ramo de Responsabilidad Civil.

Peor valoración en todas las áreas
Otro de los apartados del Barómetro señala que, de forma global, se ha producido un ligero descenso en la valoración de todas las áreas y aspectos. Se resalta al respecto que:

– El área mejor valorada es la de “producto/precio” (aunque también baja del 7,04 al 6,78). La peor valorada es la de “recursos”, que pasa del 6,44 al 6,31.

– De nuevo se aprecia que la mayor brecha existente entre la importancia que le otorgan los consultados a un área concreta y la satisfacción real que obtienen por parte de las aseguradoras se encuentra en Siniestros, calificada por el propio Navaz como “nuestra asignatura pendiente”. Con una importancia del 9,11, logra solo una satisfacción entre las corredurías de 6,47.

– También muestra muy malos resultados el apartado de sistemas informáticos de aplicación en el trabajo. Martín Navaz cerró la presentación reconociendo el reto de mejorar en eficiencia y de mejorar las relaciones con las compañías de Crédito y de Salud. Aludió asimismo al lanzamiento, a finales de 2011, del Código de Buenas Prácticas en Siniestros, al que ya se ha unido AXA, que “establece un Decálogo de obligaciones para las aseguradoras y otro para las corredurías de la asociación que redundará en una mejor gestión de los siniestros en beneficio de los asegurados”. También hizo referencia a otra iniciativa de ADECOSE: la creación de un estándar unificado de intercambio de información entre aseguradoras y corredurías, que redundará en beneficio del sector y que se espera presentar en la Semana del Seguro 2012.

Al finalizar, Pilar González de Frutos defendió el papel de las aseguradoras reconociendo que “es bueno que todos los años pongamos el objetivo más lejos para mejorar, aunque creo que el trabajo lo que demuestra es que el grado de exigencia que nos planteáis las corredurías a las compañías es un poco mayor cada año”. Por su parte, el director gerente de ADECOSE, Borja López-Chicheri, avanzó que el informe global esta disponible en la web de su asociación desde esta misma mañana y que las aseguradoras recibirían un informe particularizado antes del próximo viernes.

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